加大服务管理力度 促进服务能力提升

本报讯 工行内蒙古乌兰察布分行为加强网点服务设施，不断加大服务管理力度，提升全员服务意识，促进服务能力提升。

一是牢固树立常态化的服务管理意识。辖内各支行、各网点认真组织全员认真学习各项服务管理制度，通过学习不断提高全行员工对服务管理工作的认识，了解岗位职能，严格执行规定，规范服务行为。二是实施人员素质提升。认真组织好对网点负责人管理职能的培训；员工的服务礼仪培训；大堂经理、客户经理职能培训；柜员业务技能的培训和依法合规经营、规章制度培训。推动网点管理、客户服务、产品营销的全面提升。三是强化网点规范。辖内各网点遵守作息时间，严格执行当班员工提前半小时到岗，清理室内外卫生、召开晨会、迎接第一批客户。四是充分发挥晨会作用。晨会制度，是营业网点服务管理的基本制度，辖内各网点认真总结每一天的工作情况，落实晨会制度。五是加大投诉治理力度。畅通各类投诉渠道，明确投诉处理路径，落实责任人，在第一时间对客户投诉及各类服务诉求进行响应和处理，确保投诉解决在当时，解决在当地。对一些带有苗头性，容易被炒作的服务事件，要及时拟定应急措施，确保能够妥善应对和处置，防止引发声誉事件。要注意防范和妥善处置群体性客户投诉等服务突发事件，尽最大可能降低有责投诉，对有责投诉要依规追究相关人员责任。

孟昕