工行内蒙古包头土右旗东门支行

近年来，工行内蒙古包头土右旗东门支行，在组织员工认真学习的基础上，积极查找日常服务工作中的不足，有针对性地解决服务工作中存在的问题。

一是调整全员思想定位，全员参与做好大堂服务工作。随着近年来同业竞争的日益加剧，大堂服务工作的好坏直接关乎金融机构客户群体的大小，大堂服务能力的提升已成为网点经营棋盘中的重要棋子。该行首先在棋子的摆放和走法上下功夫，统一全员的思想定位，统一调动大堂各类人员和资源，实现大堂一体化管理，从招手迎客、问候语言等细微之处做起，规范大堂服务的规定动作，逐渐增加让客户感到温馨的自选动作，全员做好大堂客户服务和营销工作。

二是各岗位人员各司其责，努力营造温馨大堂的工作氛围。该行结合网点自身情况，采取大堂服务弹性工作制，合理安排设置大堂人员的服务点位和服务范围，客源多时增岗，客源少时减岗，在大堂形成全员做好优质服务客户的“游击战术”。

三是强化大堂服务工作考核，不断提升全员大堂服务工作水平。该行对全体员工的服务行为进行监督检查和考核，做到班前提示，事中沟通，班后分析总结，进一步促使大堂服务工作不留隐患，在总结中不断提高。坚持按照日常考核取酬，不撒胡椒面；对跟不上服务工作节奏的员工，从批评教育入手，从细微之处培训，打消随性服务、无声服务和冷硬服务的思想；最终跟上整体服务的节拍，形成全员整体做好大堂服务客户的工作氛围，让广大客户从每一位员工的一言一行和一举一动中，感受到工商银行“客户至上，客户至尊”的服务理念和炙热的“工行温度”。 孟昕