工行内蒙古呼和浩特明珠支行 加强优质服务工作

本报讯 工行内蒙古呼和浩特明珠支行强化服务管理，狠抓服务规范，严格服务考核，网点服务精细化水平大幅提升，客户满意度和忠诚度不断提升，促进了该行各项工作的顺利开展。

该行成立了“优质文明服务”工作领导小组。安排专人负责网点服务工作的开展与日常督导；加大对网点服务工作的考核力度。 积极组织员工学习服务工作考核管理办法，统一思想，提高广大员工对加强服务工作重要性的认识，提升服务质量。

该行利用晨夕会、周会组织员工进行服务工作知识培训，使“三有、五声、六严禁”成为常态化，加大“以客户为中心”、“服务创造价值”等现代服务理念的教育，深化员工对“细节体现品质”、“细节体现完美”服务规律的认识，做到客户在网点内有人关注、有人组织、有人引导、有人协调，为客户提供富有价值和注重细节的服务，树立良好的职业精神，保持旺盛的工作状态，自觉执行服务规范、服务流程和服务要点，彻底改变不良服务态度习惯。

加强各岗位的联动配合和支持，建立起各司其职、协同联动、顺畅高效的网点岗位服务体系。坚持支行行长坐班制度，建立以大堂经理、客户经理、行长坐堂、网点负责人等人员组成营业网点大堂服务团队，利用团队优势来解决当前服务问题。

对客户的建议、意见、咨询和投诉，保证件件及时回复。并保证服务监督电话的畅通，为客户意见反馈提供畅通的途径，提高客户投诉的解决满意度。

同时，该行改进工作作风，强化二线为一线服务的意识；建立服务工作流程、机制；对网点正常营业的设备故障维护、业务求助、员工生活等方面的一些具体工作，逐一落实部门、明确职责，坚决杜绝部门间相互推诿以致影响营业网点的正常运行。孟昕