工行内蒙古呼和浩特分行 打造服务效能型首府客户满意银行

本报讯 工行内蒙古呼和浩特分行在总结分析服务工作存在的不足与差距的同时，制定服务品质持续提升活动实施方案，提出四项措施，通过转变作风、强化素质、健全机制，不断完善服务网络、加大服务创新力度、加快服务创新步伐，积极打造服务型、效能型、务实型首府客户满意银行。

打造服务标杆网点。该行按照“标杆引路，以点带面，全面提升”的思路，广泛开展打造服务标杆网点活动。重点解决了网点内外环境不规范、员工基础服务规范不达标、营业现场秩序与排队等候、主动服务营销意识欠缺等四大问题，极大地促进了服务质量的提高。

强化服务精细管理。该行从做好服务细节入手，全方位改进服务质量，加强服务精细化管理。针对不同时期、不同阶段出现的服务问题，定期在全辖区开展服务专项治理工作；在渠道建设规划和实施过程中，既保证硬件的质量，更注重软件的匹配；树立大堂制胜理念，使全辖区营业网点大堂环境面貌焕然一新。

完善服务管理模式。该行通过归口管理和上下贯通，初步形成了服务管理部门统筹规划、业务条线专业负责的矩阵管理模式，服务管理体制和工作机制进一步完善。

健全服务长效机制。该行将对客户服务的重点由需求满足型服务升级为着力培育同客户之间稳定和长期的合作关系，提供范围广、时间跨度长和专属性强的产品服务，持续跟踪和挖掘客户其他金融服务需求。

针对不同层次客户的多样化金融服务需求，提供相应的差异化服务。形成了每年一个改进主题、每年都有重点突破的服务改进模式，服务质量提升步伐不断加速；在一步一步扎实推进服务的努力下，最终获得了社会各界的认可和肯定，逐渐成为首府客户首选银行。孟昕