工行内蒙古呼和浩特明珠支行 强化网点现场服务管理 促进服务水平提升

本报讯 工行内蒙古呼和浩特明珠支行为进一步做好网点窗口服务工作，从网点现场服务管理、网点环境靓化、服务整改落实方面发力，组织开展“服务面貌再提升专项治理”工作，有效促进了整体服务水平的提升。

该支行针对网点负责人、大堂经理、客户经理和柜员岗位职责的不同，接待客户群体的差异性特点，开展分层次培训,进一步规范了全员的服务行为，增强了服务意识；实时监测检查，重点对网点服务行为、服务效率、服务环境、工作秩序和“晨会”等情况进行监测检查，使之制度化、常态化，不断加强自身的服务软件建设。

该支行利用晨会、例会向员工传授营销技巧，让大家明白搞好柜面业务分流是提高客户分层服务水平的重要手段。必须牢固树立客户高端化发展理念，对优质客户进行“个人客户精细化管理”。只有把客户分流工作做好，大堂经理、柜员才会有更多的时间与客户交谈，识别出优质客户，才能及时推荐给理财经理，理财经理全方位跟进和维护，真正使贵宾客户能够享受到更精细化优质服务，使优质客户群体稳定增长。

该支行大堂经理对来大厅办理小额存、取款、查询、缴费转账等业务的客户，按其不同需求将其分流引导至银行自助服务区和电子银行服务区办理，对不熟悉、不习惯使用离柜产品的客户，及时耐心细致演示指导，让客户亲身体验离柜产品的快捷、方便和安全，做到营销一个，教会一个，分流一个，提高客户认知度，大大提高了网上银行和自助设备的使用率，减轻了柜面压力。

该支行加强各岗位的协作，分工明确，责任到人。ATM专管员坚持早中晚测试ATM，检查流水纸、打印纸是否充足，有无卡纸现象，避免缺纸、卡纸等不必要的故障发生。检查大厅非营业时间的现金保有量，确保自助设备24小时正常运行。大堂、保安经常对自助设备进行巡检、清洁，切实保障自助设备正常、安全、有效地运行。鲍宏图