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“为解决患者就医‘多头跑’难题，2023年10月，我们在本地区率先开展了一站式服务中心，核心目的就是改善患者就医感受、提升患者满意度。”10月20日，内蒙古民族大学附属医院门诊管理中心主任邢萨茹拉表示。
当日，记者来到内蒙古民族大学附属医院，切实感受一站式服务中心带给患者的实惠与方便。走进位于该院一楼的一站式服务中心，6个窗口正同时开展具体业务。
14：30，李女士的父亲李那申患有银屑病，他所需的治疗药物“司库奇尤单抗”是处方药。李女士来到一站式服务中心6号窗口，经过药师开方审核后，直接上传医保，李女士在手机上打开电子医保卡即可到药店买药并报销。
另一窗口，谢先生正在为家人办理慢病申报。此前，这项申报需要找到主治医生开单，去病案室复印病历、医保办盖章登记……没有几趟办不下来。有人甚至直接在偌大的医院迷了路，耽误了很多时间。现在，在一站式服务中心，谢先生先在3号窗口咨询后，直接移步到5号窗口，当场审核完成，后续可直接进行慢病挂号缴费报销……“非常方便！少跑了很多路！”谢先生说。
在一站式服务中心，车祸后的敖女士办理资金垫付业务，挂错号的刘先生办理退号业务……整个中心忙而不乱，秩序井然，每个患者都得到了便捷、高效的服务。
邢萨茹拉介绍，在一站式服务中心成立之前，医院的行政职能窗口分散在门诊、行政、住院部的各个楼层，患者办事常常需要“多头跑、楼上楼下跑”。仅办理一项慢病医保申请，就要先找医生打印病历，再去医保中心审批，最后到门诊管理中心审核盖章，整套流程下来往往要耗费一整天时间，不仅耽误时间，还容易让患者产生疲惫感。
一站式服务中心的落地，彻底改变了这一现状。医院将多个行政职能部门的业务整合到一处，并将窗口前移到一楼大厅，让患者在一个窗口就能办理多项事务。
比如患者不小心挂错号，以往要在挂号窗口排队半小时以上才能退费，如今在一站式服务中心的退费窗口，既能原地退号，还能直接重新挂号，大大节省了排队等待的时间；针对医保业务、医务咨询、门诊病历审核等需求，中心也专门开设了对应窗口，彻底解决了患者“多头跑、反复跑”的难题。更贴心的是，医院还为患者免费开通了线上线下整合的药物咨询窗口——此前，临床医生虽会告知患者药物服用方法，但受专业讲解侧重或时间限制，对药物副作用等细节的交代相对有限，而药物咨询窗口的工作人员能为患者详细解答用药疑问，让患者用药更安心。
邢萨茹拉介绍，自2023年10月运营至今，一站式服务中心每天要接待500多名患者，且运营至今“零投诉”。
内蒙古民族大学附属医院副院长银龙表示，在管理模式上，医院也进行了创新升级：从以往的被动服务转变为主动服务，通过扁平化管理减少层级，大幅提升了服务效率；同时，医院还层层筛选业务熟悉、服务态度好、沟通能力强的年轻工作人员驻守窗口，确保为患者提供更专业、更暖心的服务。一站式服务中心还加强了各职能部门之间的有效沟通，让跨部门协作更顺畅，进一步为改善患者就医体验添砖加瓦，真正把“以患者为中心”的理念落到了实处。
（据《内蒙古日报》）
