工行内蒙古兴安北路支行 学习客户投诉案例 扎实提升服务水平

本报讯 工行内蒙古呼和浩特分行兴安北路支行组织全体员工利用晨会时间学习客房投诉例，通过深入学习、领会案例处理结果及工作要求，进一步提升网点的服务水平,避免投诉事件的发生。

该行对投诉事件坚持“源头治理”与“首问负责”制度，因服务态度所造成的投诉事件将严肃处理，争取将客户投诉解决在当时当地，杜绝推诿情况的发生,遇到复杂问题及时请示支行相关部门，对不能当时解决的投诉问题，要做好跟踪记录，及时反馈，避免投诉升级。

该行充分利用自助机具，积极发挥大堂人员分流作用，提升业务办理的效率，特别是要做好特殊客户群体的帮扶工作，为其提供便捷温馨的服务。同时做好柜面服务，柜员在办理业务过程中加强与客户沟通，尤其遇到复杂业务时，及时告知客户，以良好的服务态度缓解客户等待时候的焦急情绪。杨彩霞