PDF原版
本报讯 2018年以来，面对激烈的市场竞争形势，工商银行乌兰察布分行围绕“奋斗+落实”主题，把服务提升作为立行之本，聚焦服务痛点，上下联动，完善考核，提升素质，全力改善客户体验，有效促进了业务发展，在社会上的形象大为改观，树立了良好口碑。2018年前11个月，主要支持了当地新能源、热电联产、铁路、医药业等行业。同时积极做好个人居民贷款投放，前11个月个人贷款，增量和投放量均实现同业第一，为居民购房和服务好政府引进大型房地产企业提供金融支持。全力支持小微企业发展，重点支持了汽车销售业、生产制造业等行业。
工商银行乌兰察布分行党委按照区分行2018年服务工作会议精神，全行自上而下，对服务提升工作高度重视，统一认识，凝聚合力，切实把服务工作作为全行的一级战略、一把手工程，实行一票否决制。该行专门召开服务工作会议，按季召开服务管理委员会会议，及时研究解决服务管理中的突出问题，坚持“指导、督导、培训、考核”多管齐下，构建了“两盯（盯屏、盯工单）、一承诺、一帮扶、一奖惩”服务常态化管理机制，着重在指导和督导上精准施策，在培训和考核上全面传导，以上率下，以点带面。该行党委班子成员分别包扶集宁直管二级支行；集宁、丰镇等支行实行班子成员“包网点”责任制。该行党委在2—4月期间组织开展了“服务专项整治”活动，围绕网点服务环境、服务态度、服务效率等立改可改的关键环节和影响服务面貌的核心痛点问题等进行重点治理，取得了阶段性成果。一位姓智的客户在该行网点意见簿留言：“2号窗口一女同志，服务态度好，说话和气，工行形象大有改观”。
工商银行乌兰察布分行针对影响服务提升最核心因素“人”的问题，多措并举。市分行与网点员工签署了《服务承诺书》，并且通过第三方人员“盯屏”对网点服务工作进行实时监控和每日非现场检查，督导网点各项服务工作；为了激励网点服务工作的改进和提升，市分行制定了《乌兰察布分行一季度“开门红”优质服务竞赛方案》，通过网点的综合考核和排名奖优罚劣；制定了2018年《乌兰察布分行网点服务提升竞赛活动方案》，对网点服务提升工作按月考核、按季奖励；修订了《中国工商银行乌兰察布分行服务管理工作实施细则》，研究制定了“中国工商银行乌兰察布分行员工满意度改进提升工作方案”，通过完善一系列制定办法，真正落实服务管理“一级战略、一把手工程、一票否决”的“三个一”要求，突出正向激励，营造“服务提升，人人有责”的良好氛围。该行员工服务意识明显增强，在服务中体现出对客户的关爱和帮助，为乌兰察布分行在社会上树立了良好口碑。
年初该行个人信贷业务客户经理本着“客户至上”的原则，乘车到北京上门为军人客户办理公积金贷款。受到了客户的肯定，并向该行送来了“军民鱼水情，服务暖人心”锦旗。2月14日丰镇电视台对工行丰镇城隍庙支行员工拾金不昧的先进事迹进行了采访，并先后在《丰镇新闻》进行了“银行员工拾金不昧 温暖客户心”的报道，乌兰察布电视台《公众视窗》栏目播出“银行员工拾金不昧 失主送锦旗表达谢意”。4月16日《内蒙古晨报》在《城市热点》栏目报道工行光明街支行员工于4月11日中午及时救助门口突然昏厥的客户,通过拨打120和与家属联系,使客户脱离生命危险。4月19日《乌兰察布日报》通过《创建全国文明城市,提倡良善弘扬美德》栏目报道光明街支行员工及时救助门口突然昏厥客户事件。乌兰察布分行与《内蒙古晨报》联合举办“小记者进工行实践活动”，30名小记者体验了我行的金融服务，在社会上反响较好，一位小记者在《内蒙古晨报》发表文章写到：“这一天我学会了如何识别真假币，了解到了相关的金融知识，还学习了如何预防电信诈骗等，真是有意义又有收获的一天”。12月18日，邀请当地主流新闻媒体举办了“工迎新春”新闻媒体进工行宣传活动，加大了新产品、新服务宣传，提升市场形象与客户口碑。
工商银行乌兰察布分行紧紧围绕服务痛点问题，采取“啄木鸟”的工作方法，千方百计调动员工服务积极性，改善客户体验，有效促进业务发展和竞争力提升。截至目前全行态度类投诉事件得到了有效控制，恶性服务事件零发生。
2019年，工商银行乌兰察布分行将继续持之以恒把服务工作抓下去，进一步提升营业网点窗口服务质效，精准优化服务，树立行业文明规范服务形象，优化客户服务体验，全面打造具有服务先进性、引领性和示范性的营业网点，树立工行优质服务品牌。孟昕
