工行内蒙古乌兰察布商都支行 持续提升网点服务工作

本报讯 近年来,工行内蒙古乌兰察布商都县支行坚持“以客户为中心”的经营理念，加强网点厅堂服务管理，不断提升服务质量、服务效率、服务形象，着力增强网点核心竞争力，为各项业务快速发展提供服务保障。

该支行开展专题服务例会对营业大厅进行服务培训，利用晨会、夕会组织员工进行服务体验，学习标准化的服务用语和手势。并在员工中开展服务评比活动，在你争我赶的氛围中，让员工相互评点，找出服务中的不足，取长补短，加强日常服务工作。

客服经理做好“三声”服务，主动迎接客户前来办理业务，使用规范用语进行问候。主动识别客户，应用专业知识与经验明确客户描述的诉求。主动分流客户，关注等候时间过长的客户，安抚其急躁情绪。主动营销客户，根据客户的实际情况进行积极营销及时推荐。主动送别客户，让客户带着愉悦的心情离开，提高客户的满意度。

切实做好投诉首问负责制工作，高度重视客户情绪变化，多站在客户角度思考问题，第一时间消减客户情绪和化解客户矛盾，避免客户投诉并严格控制客户投诉升级。对服务中的突发事件，由柜员、客服经理、网点负责人相互配合，第一时间安抚客户情绪，引导客户到贵宾区，倾听、了解客户的诉求，解决客户投诉。充分发挥出团队合作精神，切实提升客户服务品质。

对营业服务区、自助服务区、客户休息等候区划定专人进行包干管理及维护。开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区谁当班谁负责，责任落实到个人，保持工作岗位整洁。要求所有客户资料必须妥善保存，要保持理财室整洁，理财室资料要做到工整收存及妥善保管，避免凌乱现象和泄露客户私密。鲍宏图