挽回经济损失3052.6万元

本报讯（记者 迪威娜）“遇到消费问题拨打12315”——如今，12315热线不仅是消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要渠道，也是消费者了解市场监管情况、参与市场社会监督的一个重要途径。2021年一季度，内蒙古消费者在哪些消费领域感到不满，又有哪些关注度较高的消费和监督热点?日前，《2021年第一季度全区12315系统接收情况统计分析报告》新鲜出炉。

据该报告显示，2021年第一季度，全区市场监管部门共通过全国12315平台接收消费者咨询、投诉、举报81483件，同比增长48.7%。其中，咨询57719件，占总量的70.9%；投诉19987件，占总量的24.5%；举报3777件，占总量的4.6%。一季度投诉共涉及争议金额8086.2万元，截至4月6日投诉已办结17701件，办结率88.6%，为消费者挽回经济损失3052.6万元。从总体情况来看，我区消费者在咨询、投诉以及举报方面呈现出各自的特点。

在咨询方面，一季度我区接收咨询57719件，同比增长63.4%。其中涉及市场监管系统2193件、非市场监管系统33669件、消费维权知识21857件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，计量准确性，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

在投诉方面，一季度我区接收投诉19987件，同比增长41.4%。其中，涉及商品类10711件，服务类9276件。 商品类投诉同比增长18%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品2793件、服装鞋帽1301件、交通工具1137件、家居用品840件、装修建材482件;投诉量排前十位的商品单类分别是普通乘用车664件、手机331件、外衣242件、黄金首饰192件、皮鞋177件、运动鞋171件、羽绒服138件、鲜牛奶134件、牛肉123件、黄金挂件首饰120件。

其中，服务类投诉同比增长83.5%，投诉量排前五位的分别是销售服务1739件、餐饮和住宿服务1720件、美容美发洗浴服务717件、文化娱乐体育服务708件、教育培训服务485件。主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、用停业逃避预付款退还义务等;文化娱乐体育服务由第七位上升至第四位，同比增长286.9%，主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费用纠纷等;教育培训服务由第十四位跻身至前五位，同比增长506.3%，主要因素为技能培训服务和初等教育培训服务投诉量快速增长，投诉问题主要有成人技能培训及儿童早教培训课程、培训方式与合同约定不符，消费者要求退费，商家拖延退款的情况。

与此同时，投诉量排前十位的服务单类分别是预付卡服务1349件、餐馆服务1005件、宾馆住宿服务260件、技能培训服务227件、干洗服务205件、美容美发服务169件、室内运动场服务168件、洗浴按摩服务162件、健身服务141件、理发118件。

在举报方面，一季度共接收举报3777件，同比减少29.1%。其中，涉及商品类2206件，涉及服务类1571件。截至4月6日共办结3376件，办结率89.4%。其中，商品类举报同比减少46.8%，此类举报中，涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、食用油等，以商标、广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题为主;服务类举报同比增长32.7%，此类举报最多的餐饮和住宿服务。主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、零售服务、技能培训服务、洗浴按摩服务、医院服务、电梯服务等。主要问题是未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

温馨提示：广大消费者要理性消费，同时还倡导商家诚信经营，共同维护安全和谐、健康文明的消费环境。