全国首个地市级“12393”智能客服系统落地呼和浩特市

近日，记者从呼和浩特市医疗保障局了解到，为了打通服务参保群众的“最后一公里”，全国首个地市级“12393”智能客服系统落地呼和浩特。

据介绍，呼和浩特市医疗保障局针对医疗保障便民服务热线“12393”目前已正式启用全渠道智能客服系统，旨在推动互联网、大数据、人工智能与医保信息化建设相融合，实现医保咨询服务和经办事务的创新突破，打通服务参保群众的“最后一公里”，这也成为全国首个部署全渠道智能客服系统的地市级医疗保障服务热线平台。

“12393”是为群众提供医保政策咨询、业务查询等服务的热线电话，也是国家优化医疗保障公共服务的落地举措之一。群众能否借助这一服务平台，实现“一个电话，一站式解决”、少跑路、少折腾、少操心，是“12393”是否真正成为“为民、便民、利民”服务平台的关键。

“12393”智能客服系统是以智能化为主、人工服务为辅，智能和人工相协同的全渠道智能化客户服务体系，通过实现医保政策知识的统一建设、赋能各个渠道实现智能化政策咨询及业务办理，以不限时间、不限地点的贴心化服务模式，快速响应群众问题，实现“民有所呼，我有所应”。

“12393”智能客服系统全面覆盖电话端、市医疗保障局微信公众号、官方网站等全服务渠道，通过电话端的智能客服及人工坐席系统、互联网端的智能机器人客服及人工客服系统紧密结合的方式，为用户提供24小时在线咨询服务。用户的咨询从电话端或线上接入后，智能客服可秒速响应，针对用户简单的咨询问题，实时进行解答，遇到复杂场景及问题时，系统可即时智能触发人工服务。

同时，智能客服系统通过向医保各类业务系统进行知识赋能，让医保工作人员、经办人员能够随时、随需进行医保知识的检索、查询，在提高内部知识利用水平的同时，提升各业务板块的咨询服务能力。

每个咨询结束后会给用户推送用户评价，相较之前没有任何的用户反馈，平台上线后可以直接获取终端用户的满意度评价。于亚军