不断提升服务内涵 全力打造精品网点

本报讯 今年以来，工行内蒙古巴彦淖尔乌后旗支行为全力打造精品网点，实施了服务精细化管理，内抓建设，外树形象，在深化优质服务成果的同时提高了服务质量，巩固了服务成效，提升了服务内涵。

加强队伍建设。在搞好服务工作的同时，该行致力于努力培养一支高素质的内控合规队伍。通过分析借鉴同行业中发生的一些典型案例，吸取教训，对照工作实际，认真查摆问题，做到警钟长鸣、防微杜渐，切实使每一位员工都具备团队意识、良好的职业道德品质和精湛的业务水平，更好的立足本职，服务客户。

提升服务理念。牢固树立以“客户为中心”的服务理念。首先学习自检，查找薄弱环节，营业网点全体人员观看网点办理业务的监控视频，观察自己和别人的服务流程、对待客户的态度及“7+7”导入式服务规范执行情况，分析自身服务的优点和不足，并由其他同事进行点评和打分，针对服务中存在的薄弱环节进行整改和提出改进方法。其次通过情景模拟，巩固服务成效。网点人员现场分别扮演客户和柜员角色，假设各种场景和业务，临场测试柜员导入式服务水准，针对服务流程中的薄弱环节强化训练，养成自觉规范导入式服务流程的习惯，进一步提升客户体验及客户满意度。

注重服务细节。网点负责人时时提醒大家：细节决定成败。在日常服务工作中经常碰到的就是客户来行办理各种复杂疑难业务，因此在服务中要注重细节，将工作中的每个环节做好，从细微之处入手，急客户之所急，为客户排忧解难，真正做到细心、耐心、诚心，用“三心”服务换取客户高回报。 孟昕