PDF原版
本报讯 今年以来，为提升综合服务实力，工行呼和浩特分行召开服务品质持续提升工作全员动员大会，通过转作风、强素质、健全机制，不断完善服务网络，着力构建新型服务体系，积极打造服务型、效能型、务实型银行，树起良好的企业文化和品牌形象。
大力开展优秀企业文化建设。该行积极制定服务品质持续提升活动方案，并下发到辖区各部门组织学习，贯彻执行。要求全辖员工深刻领会活动意义，深入学习贯彻党的十九大精神，紧紧围绕贯彻落实习近平总书记重要精神要求，大力开展优秀企业文化建设，推动全辖员工勇闯发展新路、担当时代使命、提升服务效能、铸造过硬本领，进一步转作风、靓丽服务环境，为建设“首府最佳银行”，加快推动呼和浩特分行高质量、跨越式发展，注入新的动力。通过此项活动，进一步完善高质量跨越式发展的政策体系、考核体系、标准体系，推动全辖在实现高质量发展上不断取得新进展。
层层抓落实构建良好格局。该行紧扣“服务型、效能型、务实型”银行建设目标、重点任务，建立活动各阶段性主要工作方案，制定可量化、可考核、有时限的目标任务。为了使活动落地深植，取得实效，该行成立了以“一把手”为组长，副行长及部门负责人为成员的活动领导小组。领导小组办公室设在渠道服务工作办公室，并指定专职人员进行办公，具体负责综合协调、调研宣传、督促检查等工作。丰富和充实活动载体，开展“服务型、效能型、务实型”银行建设评比活动，每年评选出一批“服务型、效能型、务实型”部门、“服务型、效能型、务实型”网点和窗口，以评选促创建、用创建推发展，创建区域“最佳银行”典范。
以客户满意带动业务发展。为进一步加强服务理念教育，该行通过宣传、发动、学习，交流，促进员工树立客户至上、服务就是竞争力、服务就是效益的现代银行服务理念，使员工正确理解服务和管理、价值、业绩的关系；对客户经理、营销人员的服务随时进行考评，通过走访客户、电话回访等形式了解客户的满意度和客户需求，提高服务质量，以高质量的服务提升对优质客户营销维护成效，强化以客户为中心的服务模式，变推销产品为提供服务，变做业务为做客户，变被动服务为主动服务，以客户满意带动业务发展。
建立服务检查监督机制。为确保流程和细节上服务到位，该行建立了内外部服务检查监督机制，并进一步完善客户投诉和服务应急处理程序，健全了柜员服务评价考核体系，加强员工服务行为动态管理，强化对重点业务、重要岗位、重点环节的全过程、常态化检查监督，严控操作风险、道德风险，通过规范化的服务留住客户。本着谁接待、谁负责的原则，不论与本人职责是否有关，都要为客户热情回答与接待，主动与相关业务窗口进行协调，直到客户需办理的业务得到解决。
探索实践构建创新型银行。该行坚持把创新作为做好金融工作和推进全辖高质量、跨越式发展动力，激励全员工开动脑筋、探索实践，大力推动金融产品创新、服务模式创新、体制机制创新，全面释放创新创造活力和强劲动能；坚持把服务作为天职，重塑银行和客户的关系，提升服务效能，使“办事规范、快捷高效”成为全辖员工的鲜明标签。同时进一步抓好业务知识和业务技能的培训，提高网点柜员对业务知识、规章制度和操作流程的熟知程度，提高业务技能的熟练程度，使业务办理过程更准确、快捷，更好地为客户提供高效率的服务，真正实现一窗式受理、一站式办结、一条龙服务。通过加大电子化普及力度，培养客户使用电子银行和自助设备进行金融消费的习惯，按照因需设窗、动态调整的原则，进一步优化整合柜面业务、业务流程和劳动组合，采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力，让服务流程更快捷、服务效率更高。
孟昕
